En pleno auge de compras navideñas, y con las rebajas a la vuelta de la esquina, desde Seijo Iglesias Despacho de Abogados queremos hacerte un pequeño resumen de los derechos que nos asisten como consumidores. Para que nadie se sienta engañado ni defraudado, lo mejor es saber hasta dónde llegan sus derechos como consumidor.

En primer lugar hay que diferenciar las compras presenciales de las compras online o por eComerce ya que existen diferencias en su normativa legal.

• En las COMPRAS PRESENCIALES lo más importantes bajo nuestro punto de vista es lo siguiente:

Los precios de todos los artículos que están a la venta, tanto dentro del establecimiento como en el escaparate, deben indicar el precio completo, incluido el IVA. En el caso de promociones o rebajas, siempre debe figurar tanto el precio anterior como el actual, también se puede sustituir esta información por el porcentaje de reducción del precio de cada producto.

En rebajas los productos no pueden ser defectuosos o deteriorados, ya que las rebajas no son saldos, promociones o liquidaciones.

Todos los comercios tienen que mostrar de forma clara, en el exterior o en el interior del establecimiento, todos los medios de pago que admiten. En el caso de que admitan tarjetas de crédito o débito, no pueden limitar la cantidad a partir de la cual es admisible ese tipo de pago, salvo que lo informen expresamente con carteles visibles.

Durante el periodo de rebajas, promociones o días especiales, los establecimientos deben aceptar los mismos medios de pago que el resto del año, y si no es así, deben advertirlo o retirar el aviso que anuncia que se acepta su uso, por lo tanto los comercios son libres de modificar su política de ventas en estos días o periodos, pero deben informar claramente de ello.

El consumidor tiene derecho siempre a que se le entregue factura, tique o justificante de pago. Es muy importante conservar este documento para poder ejercer, en su caso, el derecho de devolución, cambio o para usarlo como documento de garantía del producto. El tique tiene que indicar obligatoriamente el precio total con IVA incluido, los datos de la empresa, la forma de pago y la descripción del producto adquirido, por su parte  la factura debe incluir además los datos del consumidor y la firma o sello de la empresa.

Respecto al cambio y devolución de los productos, existe mucha confusión, por eso es muy importante que quede claro que: Si el producto que deseas cambiar está en perfecto estado, el establecimiento no está obligado a cambiarlo (salvo si así lo anuncia o publicita expresamente). Que la mayoría de los comercios lo hagan, no quiere decir que estén obligados legalmente a hacerlo. Si el producto está en perfecto estado no tienen porqué devolverte el dinero, pueden cambiarlo por otro artículo o un vale. Si el producto tiene algún defecto, el establecimiento sí tiene que cambiártelo por uno igual en perfecto estado o devolverte el dinero. Si, como opción de devolución, la empresa entrega un vale de compra por el mismo importe, en dicho vale, debe establecerse una fecha de caducidad para utilizarlo.

Otro punto problemático en esta materia siempre es la garantía del producto. Los productos duraderos que los consumidores adquieren tienen dos años de garantía, excepto los de segunda mano que tienen un año si los vende un profesional y seis meses si lo vende un particular. En los productos nuevos, si el defecto sale a la luz durante los primeros 6 meses desde la entrega del bien, se presume que es un defecto de origen, por lo tanto, el consumidor no deberá probar nada para conseguir que se aplique la garantía. Si el problema se manifiesta pasados esos 6 meses, el fabricante o el vendedor pueden exigir al consumidor que demuestre que el fallo existía de origen.

Los productos rebajados o en oferta no pueden ver alterada su garantía siempre y cuando se trate de productos nuevos.

Es importante resaltar aquí, que aunque no se trate de la compra de un producto nuevo, las reparaciones efectuadas a nuestros productos tienen tres meses de garantía, siempre y cuando la pieza averiada se substituya por una nueva, si la parte reparada vuelve a averiarse antes de que pasen esos tres meses, el servicio de atención al cliente deberá repararlo gratis.

En caso de que el producto no responda a las condiciones con las que se adquirió, el consumidor, que es el titular de la garantía, tiene derecho a: 1º.- La reparación gratuita, siempre que no sea desproporcionada. 2º.- La rebaja del precio. 3º.- La resolución del contrato, es decir, la devolución del producto a cambio del reembolso del dinero pagado.

Los establecimientos, sobre todo las grandes multinacionales, cadenas  o los fabricantes, ofrecen habitualmente garantías comerciales propias, que pueden estar incluidas o no en el precio del producto. Pueden ofrecer una mejor protección, pero esta garantía comercial,  nunca puede sustituir o reducir la garantía mínima de dos años, que tienes en todos los casos.

Del mismo modo, si un establecimiento vende un  producto nuevo más barato especificando que "no tiene garantía", esto tan sólo significa que el comprador no disfruta de ninguna cobertura adicional. Pero sigue teniendo dos años de plazo para exigir una compensación en caso de que el producto resulte defectuoso o no se ajuste a lo anunciado.

• Para COMPRAS ONLINE O POR eComerce lo más importante desde nuestro punto de vista es lo siguiente:

Las webs que realizan eCommerce han de indicar de modo claro y legible las modalidades de pago aceptadas y sus restricciones, los depósitos u otras garantías  financieras, también deben de indicar de forma clara el precio final del producto, los  gastos de envío y los gastos de tramitación si los hubiese.

Asimismo, deben describir de forma expresa y clara el producto y sus características, así como de las garantías legales  o servicios ofrecidos, de las condiciones de los servicios de postventa y de las garantías comerciales que ofrezcan.

El vendedor online tiene la obligación de identificarse claramente para que los usuarios y consumidores podamos realizar los procedimientos de reclamación de forma más sencilla, clara y simplificada, tienen la obligación legal de publicar en su página web los datos referentes a su denominación social, NIF, dirección postal y datos de contacto.

Uno de los derechos más importantes que tiene un consumidor que efectúa compras online, es el derecho de desistimiento. Este es un derecho gracias al cual el consumidor puede desistir de su compra en los siguientes 14 días naturales a la misma sin ser penalizado. Dentro de ese período, no hay que dar ninguna justificación sobre la voluntad de devolver el producto. Este derecho sólo desaparece por ciertas características del producto (si es un producto personalizado, si se deteriora o caduca, si es duplicable –caso de música o software- o si tiene un precio oscilante). En cualquier caso, el vendedor debe devolverle el precio del producto en un máximo de treinta días. Si no respeta este plazo, el consumidor puede exigir el doble de la cantidad adeudada y posibles daños y perjuicios.

Cuando un producto llega a nuestras manos tras varios días de espera y tiene defectos, golpes o no responde según lo pactado, el responsable siempre será el vendedor, ya que este debe responder ante cualquier disconformidad que aparezca a la hora de la entrega de la mercancía. Las reparaciones o devoluciones de los productos defectuosos, nunca podrán suponer gasto alguno para el consumidor. Lo más aconsejable es que  al recibir un producto, comprobemos el estado en que llega el paquete y tratar de verificar que no esté golpeado o haya podido ser dañado en el proceso de envío. Si así lo fuera, puedes devolverlo indicando el motivo o firmar el acuse de recibo del mensajero dejando constancia escrita de que presenta daños exteriores visibles.

Al igual que en las compras presenciales, todos los productos nuevos gozarán de dos años de garantía legal, a la que se podrá sumar la garantía comercial, pero nunca puede ser inferior a los dos años.

Es muy importante saber que en los productos comprados mediante subastas on line, si no se produce la entrega del bien, la web de la subasta no es responsable, ya que estos son meros prestadores de servicios a través de internet y por ello no responden del cumplimiento de las condiciones de la compraventa, ni de la solvencia de los compradores, ni tampoco realizan labores de control o envío (salvo que lo indiquen claramente), en estos casos, el responsable siempre será el vendedor.

Es muy importante guardar toda la documentación relacionada con la transacción, confirmación del pedido, comprobante de la transferencia o pago y los acuerdos de envío (plazos, costes, garantías), ya que podría ser necesaria a la hora de hacer una reclamación.

Por último, y no menos importante, queremos indicar como realizar una reclamación tanto en compras presenciales como a través de eComerce. El primer paso, es intentar solucionar el problema con el vendedor, ya sea acudiendo a el establecimiento donde hicimos la compra o mediante su servicio de atención al cliente o dirección de contacto si la compra se realizó online.

En las compras presenciales, si no estás conforme con la atención recibida y crees que se están vulnerando tus derechos como consumidor, puedes reclamar mediante la pertinente hoja de reclamaciones. En ella deberás hacer constar tus datos y los motivos de tu queja y tendrás que remitir el documento original a la administración competente, oficinas municipales de información al consumidor,  o a la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma, adjuntando cuantas pruebas o documentos sirvan para valorar mejor los hechos.

En las compras online es importante dejar constancia de la queja presentada, por lo que no está demás, que aparte del pertinente correo electrónico, se envíe un burofax al domicilio señalado en el contacto de atención a cliente, o en su caso al domicilio social de la empresa.

Otra vía para la solución del problema sería el Arbitraje de Consumo, este es un procedimiento voluntario de resolución de conflictos entre empresarios y consumidores que se caracteriza por ser rápido, ágil, gratuito y vinculante para ambas partes y que se inicia media solicitud del consumidor, en Galicia el encargado de este arbitraje es el Instituto Galego de Consumo. Y por último siempre queda la vía judicial.

Ahora bien, si tu compra fue online y crees que has sido víctima de un delito en Internet debes hacer la denuncia en la comisaría más cercana a tú domicilio. La Guardia Civil, cuenta con el "Grupo de Delitos Telemáticos" dedicado a perseguir cualquier tipo de fraude a través de la Red, y puedes hacer tu denuncia vía online.

Esperamos haberos ayudado y aclarado vuestras dudas, ahora sólo nos queda deciros, ¡felices compras!